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Krisenkommunikation: Warum jetzt die Bürgermeister persönlich gefordert sind

14.05.2020 
Redaktion
 
Foto: dpa Themendienst

Vor allem in Krisenzeiten sollten Bürgermeister für ihre Bürger da sein - dafür eignet sich der Einsatz von sozialen Medien. Foto: dpa Themendienst

STUTTGART. In einer Krisensituation heißen Ihre obersten Ziele: informieren und orientieren. Städte sollten für Bürger die erste Anlaufstelle sein, an die sie sich vertrauensvoll mit Fragen zur aktuellen Lage wenden können. Je besser und persönlicher dabei das Auftreten, desto stärker wird die Verbindung.

Interagieren Sie mit der Öffentlichkeit über Ihre Social Media Kanäle. Beantworten Sie Fragen und hören Sie sich die Ängste und Befürchtungen an. Sie vermitteln damit Dialogbereitschaft und das Gefühl, ein offenes Ohr für die Sorgen Ihrer Bürger zu haben. Wenn Sie die Lage schildern, lassen Sie Gefühle nicht völlig außen vor. Menschen vertrauen eher jemandem, der sich empathisch in Ihre Lage einfühlt, als jemandem der lediglich Zahlen und Fakten nennt. Denn Menschen vertrauen anderen Menschen und nicht Institutionen oder Marken.

Anekdoten können Nähe zu Bürgern herstellen

Erzählen Sie kleine persönliche Geschichten oder Anekdoten – aus Ihrem eigenen Alltag oder die Ihnen zugetragen wurden – um zu zeigen, dass Sie in der gleichen Lage sind, beziehungsweise Gemeinsamkeiten mit den Bürgern haben. Schildern Sie Ihre Gedanken und Lösungsansätze oder zeigen Sie soweit möglich eine positive Zukunftsvision, auf die es sich lohnt gemeinsam hinzuarbeiten. Als Inspiration können Szenarien des Zukunftsinstituts aus Hamburg dienen.

Vor allem aber – und das ist derzeit das A und O – zeigen Sie sich persönlich. Zeigen Sie Ihr Gesicht. Bei Fotos sollten Sie idealerweise darauf achten, dass es keine offiziellen und gestellten Bilder sind. Diese schaffen eher Distanz. Versuchen Sie sich an einem Selfie oder lassen Sie sich in entspannter Atmosphäre von einem Mitarbeiter oder Ihrer Familie ablichten. Das Bild soll zum Ausdruck bringen, dass Sie sich auf Augenhöhe in einem persönlichen Gespräch mit dem Bürger befinden. Seien Sie nahbar. Das gleiche gilt dann natürlich auch für den begleitenden Text.

Videos machen noch greifbarer

Noch „näher und greifbarer“ ist der Schritt zum Video. Hier kommen alle Ebenen der Kommunikation zum Tragen. Nicht nur der Inhalt, sondern auch Gestik und Mimik vermitteln in Ihrer Gesamtheit noch einmal ein viel persönlicheres Bild. Als Vorbild können Sie sich die Pressesprecher der Bundesregierung auf Facebook anschauen. Man hat stets das Gefühl mit Steffen Seibert in seinem Büro zu sitzen und ein informelles Gespräch unter vier Augen zu führen. Auch er kommt auf Gefühle in Hinblick auf verschiedene Entwicklungen zu sprechen.

Über die Autorin

Daniela Vey ist Social-Media-Beraterin. Die Themen Web, Coporate Identity und soziale Medien sind ihr Steckenpferd. Zudem gibt sie Social-Media-Kurse und moderiert die Allfacebook Conference.

In der Kolumne "Social Media in Kommunen" des Staatsanzeigers gibt sie Akteuren der öffentlichen Verwaltung Tipps und Tricks im richtigen Umgang mit den sozialen Netzwerken Facebook, Twitter, Instagram und Co.


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