Chatbots auf Verwaltungsseiten sprechen hundert Sprachen – und Schwäbisch

Sulz am Neckar. Sie heißen „Lumi“, „Offi“, „L2B2“, „Ulmer Spatz“ oder „Streusel“: Auf den Webseiten vieler Kommunen stoßen Bürger auf Chatbots. Einen Überblick, wie viele kommunale Chatbots im Einsatz sind, kann nicht einmal der Städtetag liefern. Seit 2023 Anwendungen wie ChatGPT, Claude oder Copilot stärker in Umlauf kamen, steigt die Zahl der Nutzer. Die Systeme basieren auf Large-Language-Modellen ; der Chatbot des GovTech-Unternehmens „neuraflow“ ist besonders verbreitet: Über 200 Kommunen in Deutschland nutzen das KI-basierte Chatsystem in Zusammenarbeit mit Komm.one. Wer die Homepages mit den Bots aufruft, sieht auf den Startseiten Buttons aufploppen. So müssen Nutzer sich nicht erst durchklicken, um Informationen zu erhalten. Das Recherche-Tool umfasst Antworten zu Dienstleistungen, Ansprechpartnern, Formularen, Veranstaltungen oder Öffnungszeiten.

„Lumi“ etwa teilt auf die Frage „Wo bekomme ich Gelbe Säcke?“ mit, dass diese in Heidelberg bei allen Bürgerämtern sowie an den Pforten des Rathauses und des Amts für Abfallwirtschaft und Stadtreinigung erhältlich sind. „L2B2“ in Ludwigsburg erklärt den Ablauf einer Kindergartenanmeldung. Der Chatbot „Ulmer Spatz“ beherrscht Schwäbisch, und wer in Offenburg „Offi“ fragt, wo es den Personalausweis gibt, kann sich die Antwort auch in Einfacher Sprache anzeigen lassen.

Mit Chatbots lassen sich Sprachbarrieren überwinden

Den Behörden geht es um einen verbesserten Service, „etwa dadurch, dass Sprachbarrieren umgangen und die Leistungen von den Öffnungszeiten entkoppelt werden, was die Erreichbarkeit rund um die Uhr erleichtert“, erklärt Christiane Conzen vom Städtetag. Die textbasierten Dialogsysteme ersetzen Telefonanfragen bei Bürgerämtern und kommunizieren in bis zu 100 Sprachen.

Das kann gerade bei Routineanfragen die Beschäftigten entlasten. Die KI solle die Effizienz steigern, damit Kapazitäten für kreative Leistungen oder Beratungsgespräche frei werden, meint Maria Barner von Komm.one. Als langfristigen Ersatz für menschliche Angestellte sehen die Verwaltungen die digitalen Helfer nicht. Aus Sicht des Städtetags wird Digitalisierung von Bürgern akzeptiert, wenn sie den Zugang zur Verwaltung erleichtert.

Stadtmaskottchen steht bei Chatbot Pate

In Sulz am Neckar (Kreis Rottweil) kommt der Chatbot als Salzdrache daher – angelehnt an das Stadtmaskottchen „Streusel“. Mit der Einführung ließ sich die Kommune laut Julian Kopp Zeit: „Frühere Systeme boten keinen ausreichenden Mehrwert. Fehlerhafte Antworten und mangelnde Zuverlässigkeit bei der Zuordnung lokaler Informationen hätten zu Vertrauensverlust führen können“, erklärt der Digitalisierungsbeauftragte. Bürgermeister Jens Keucher (parteilos) betont: „Entscheidend ist, eine neue Technologie einzuführen, wenn sie den Bürgerservice verbessert.“ Da die Nutzer bei modernen Systemen Fragen freier und in mehr als 100 Sprachen formulieren können, wird der Zugang erleichtert. Sulz setzt auf den Anbieter Tivio und lässt sich dies 300 Euro im Monat kosten.

Das Bauamt nutzt ebenfalls KI . „Der Nutzen liegt in einer besseren Erreichbarkeit, einer schnelleren Informationsvermittlung und der Entlastung von wiederkehrenden Auskunftsaufgaben“, stellt Kopp fest. Mario Streib, Fachbereichsleiter Innere Dienste, ergänzt: „Wir wollen mit KI nicht Menschen ersetzen, sondern ihre Arbeit sinnvoll unterstützen. So können sich Beschäftigte stärker auf die Aufgaben konzentrieren, bei denen persönliche Beratung, Erfahrung und menschliches Urteilsvermögen entscheidend sind.“.

Die virtuellen Ansprechpartner haben allerdings Grenzen: Empathie oder Einfühlungsvermögen beherrschen die Chatbots nicht. Und wie sieht es mit dem Datenschutz aus? Personenbezogene Daten sollten nicht eingegeben werden. Die Chatverläufe werden mehrere Monate zur Prüfung und Verbesserung der Antwortqualität gespeichert. Digitallotsen sind lernende Systeme. Umso wichtiger sind klare Qualitätsstandards und Transparenz zu den Quellen.

KI kann verlorenes Vertrauen nicht wiederherstellen

„Ein Chatbot ist nur so gut wie die Informationen, auf die er zurückgreift“, sagt Barner. Falsche Auskünfte können die Glaubwürdigkeit der Verwaltung beeinträchtigen. Jede Abteilung ist daher gefragt, die Informationen aktuell zu halten. Bei KI-Fehlern droht ein Vertrauensverlust in die Kommune – und den müssen die menschlichen Mitarbeiter auffangen, nicht die Chatbots.